Alibaba เป็นธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีในการขับเคลื่อนธุรกิจ และกำลังท้าทายองค์กรแบบเก่าทั้งในเอเชีย และในที่ต่างๆ ทั่วโลก ทางเดียวที่จะรับมือองค์กรแบบนี้ได้ก็ต้องเปลี่ยนแนวทางในการทำธุรกิจ ซึ่งนั่นก็หมายถึงการที่บริษัทไทยและบริษัทอาเซียนจะต้องเข้าสู้ด้วยธุรกิจที่ใช้ข้อมูล และเทคโนโลยีในการขับเคลื่อนเช่นเดียวกัน

ผมได้เขียนบทความเกี่ยวกับการรวมตัวกันทางเศรษฐกิจของอาเซียน และแนวทางที่จะพัฒนารูปแบบการจัดการธุรกิจ เพื่อจะรับมือสถานการณ์ที่กำลังเปลี่ยนแปลงนี้

เรื่องต่อมาก็คือ เราเริ่มจะเห็นองค์กรที่ใช้เทคโนโลยีในการขับเคลื่อนธุรกิจทวีจำนวนขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งในรูปของบริษัทเกิดใหม่และองค์กรแบบเก่า และยิ่งมีบริษัทเกิดใหม่และองค์กรระดับโลก ก็ยิ่งผลักดันให้เทคโนโลยีกลายมาเป็นปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจพลิกผันได้เลยทีเดียว นวัตกรรมทางเทคโนโลยี ทำให้ อุตสาหกรรมและโครงสร้างธุรกิจเปลี่ยนไป ยกตัวอย่างเช่น บริการโอนเงินที่ได้ย้ายฐานออกจากธุรกิจธนาคารไปยังผู้ให้บริการโทรศัพท์ ซึ่งนั่นก็ทำให้ธนาคารเสียลูกค้าไปได้

“เพื่อให้เห็นภาพได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่ออาทิตย์ก่อนผมได้พบกับซีอีโอของบริษัทใหม่แห่งหนึ่ง เขาให้บริการโอนเงินด่วนข้ามประเทศโดยคิดค่าธรรมเนียมไม่แพง และให้บริการได้ทั่วเอเชียแปซิฟิค บริษัทแบบนี้เองที่จะมาแข่งและแย่งลูกค้าของ Western Union และเหล่าธนาคารพาณิชย์”

นี่เป็นศึกหลายด้านของผู้บริหารในหลายธุรกิจ ไม่ใช่แต่กับผู้บริหารของธุรกิจแบบเดิมๆ ที่พบกับการเชื่อมโยงในภูมิภาคเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย ซึ่งตอนนี้ คนที่ทำงานเรื่อง IT ก็จะกลายเป็นคนสำคัญ

ธุรกิจหลายอย่างต้องต่อสู้กับบทบาทของเทคโนโลยี

เมื่อหลายปีก่อน ผมเถียงกับเพื่อนร่วมงานหลายฝ่าย ระหว่างที่เราไปกินมื้อเย็นกัน ผมเชื่อว่าธุรกิจธนาคารเป็นธุรกิจที่เน้นเทคโนโลยี บางคนก็เห็นด้วยแต่บางคนก็ดูจะเคืองมาก และบางคนก็ยังไม่เปลี่ยนความคิดไปเลย มาถึงวันนี้ ธนาคารที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ในแง่ของมูลค่าตลาด ก็คือ Alibaba ซึ่งเป็นธุรกิจ b2b ที่มีใบอนุญาตธุรกิจธนาคาร

เมื่อพิจารณาถึงคู่แข่งใหม่แล้ว ก็มีสิ่งที่ต้องใส่ใจอยู่สองเรื่อง กล่าวคือ

1. การขยายตัวอย่างรวดเร็วขององค์กรด้วยรูปแบบการทำธุรกิจที่เปลี่ยนไป

2. เทคโนโลยีเกิดใหม่ ทำให้เกิดผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ในอุตสาหกรรมเดิม

นั่นก็ทำให้ผู้จัดการบริษัทมีเรื่องต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษอีกหลายประเด็น ซึ่งได้แก่

1. การเลือกเทคโนโลยีพื้นฐานที่ใช่

2. ความสมดุลย์ระหว่างฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจ กับฝ่ายสนับสนุน

3. การทำซ้ำๆ เพื่อให้เกิดประสิทธิผล

4. การผลักดันเพื่อเพิ่มความเร็วในการทำงาน

เราก็จะได้กลไกที่มีประสิทธิผลและใช้งานได้ มีการพัฒนาผลิตภาพเป็นวงจรต่อเนื่อง และทำให้กำไรสูงขึ้นเนื่องจากสามารถลดต้นทุนลงได้ ซึ่งจะเอื้อให้องค์กรได้ใส่ใจในประเด็นที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ

5. การมุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่อย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนารูปแบบของธุรกิจ ขยายส่วนแบ่งการตลาด ซึ่งจะทำให้ยอดขายเติบโตขึ้น

ทั้งสองส่วนนี้จะทำให้กำไรสุทธิเพิ่มขึ้น และอยู่ในสถานะที่ได้เปรียบในการแข่งขัน รวมไปถึงความสามารถที่จะรักษาจุดยืนนี้ไว้ ลองคิดถึง Apple เปรียบเทียบกับ Nokia หรือ Google เทียบกับ Microsoft เมื่อมองจากมุมนี้ เรื่องสำคัญที่ไม่อาจมองข้ามไปก็คือ การที่ทีมเทคโนโลยีในองค์กรจะต้องเริ่มทบทวนรูปแบบของธุรกิจ

บทบาทของทีม IT ในอดีตก็คือ

1. สอบถามความต้องการของส่วนงานที่เป็นเจ้าของเรื่อง รวมไปถึงส่วนงานที่เป็นฝ่ายสนับสนุน ได้แก่ ฝ่ายบุคคล ฝ่ายการเงิน เป็นต้น

2. พัฒนาแผนเพื่อเริ่มดำเนินการ ไม่ว่าจะใช้กับระบบที่มีอยู่แล้วหรือการทำระบบใหม่

3. หางบประมาณ และทีมงาน

4. ระดมสมองภายในองค์กร

5. รับฟังความเห็นและทางเลือกจากผู้ค้า — โดยปกติก็จะแล้วแต่ความสมัครใจ

6. คัดเลือกผู้ให้บริการเพิ่มเติมในส่วนของ data center และ network

7. เลือกว่าจะเปลี่ยนหรือปรับซอฟท์แวร์ที่มีอยู่แล้ว หรืออาจจะเลือกระบบใหม่

ความคิดที่ต้องใช้เวลา 6-12 เดือน หรืออาจจะมากถึง 2-3 ปี นี่ ไม่เรียกว่าเร็วครับ!

การจะแข่งขันกับผู้เล่นพันธุ์ใหม่ ทีมเทคโนโลยีจะต้องมีความสามารถที่จะนำเสนอสมรรถนะใหม่ๆ ได้ทุกวัน และต้องไม่มัวแต่ติดอยู่กับการประชุมที่เยิ่นเย้อแบบเดิมๆ

กรณีที่มีเรื่องด่วนเข้ามา ทีม IT ก็จะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว ยกตัวอย่างในประเทศสิงคโปร์เมื่อ GrabTaxi พบกับ ComfortDelGrow ก็ทำให้ GrabTaxi ต้องกังวลใจ เพราะ Comfort มีการใช้แอพพลิเคชั่นบนมือถือและทำให้ตามติด GrabTaxi เข้ามาใกล้มากยิ่งขึ้น หรือตัวอย่างในประเทศไทย ก็ได้แก่ TrueMoney ซึ่งกลายมาเป็นผู้ให้บริการโอนเงินที่ไม่อยู่ในระบบธนาคาร แต่มีการทำรายการสูงถึงกว่า 1 พันล้านบาท นอกจากนี้ TrueMoney ยังให้บริการการชำระเงินผ่านระบบมือถือ โดยมีธนาคารเป็นระบบหลังบ้านด้วย

ในกรณีเช่นนี้ เงินก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่ เพราะสายตาทุกคู่ต่างจับจ้องอยู่ที่โครงการที่กำลังดำเนินการไปตามขั้นตอนเหมือนเดิมเพียงแต่ต้องทำให้เร็วขึ้น มีการทุ่มเทเพื่อที่จะให้ได้ชัยชนะอย่างรวดเร็วโดยใช้ความพยายามน้อยลง แต่จะผลักดันให้เกิดผลในเวลาไม่กี่สัปดาห์หรือไม่กี่เดือน ซึ่งความจริง เมื่อคิดถึงต้นทุนและรูปแบบการทำงานแล้ว สิ่งเหล่านี้กลับจะยิ่งก่อกวนสถานภาพในตลาด

ถ้าอย่างนั้น เรามาดูกันว่าอุตสาหกรรมเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา มีเทคโนโลยีใหม่และวิธีการใหม่ๆ ซึ่งได้ทำให้เกิดแนวโน้มที่ชัดเจนขึ้น และเป็นแนวโน้มที่เอื้อต่อการเกิดของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ คำถามที่สำคัญอันดับหนึ่งก็คือ จะพัฒนากันเองในองค์กรหรือจะจ้างคนนอก ซึ่งก็มีมืออาชีพมากมาย บางคนก็ชำนาญเฉพาะอย่าง บางคนก็ทำงานหลายแนว และทั้งคู่ก็จะทำงานสำเร็จภายในเวลาพอสมควร แต่ไม่ว่าจะเลือกทางไหน เราก็ต้องมีผู้เชี่ยวชาญมาช่วยพัฒนางานนี้ โดยมีทางเลือกที่พอจะรู้กันอยู่แล้ว ได้แก่

1. Cloud Service — มีชุดแอพพลิเคชั่นและอุปกรณ์พื้นฐานสำเร็จรูปที่ได้มาตรฐานเตรียมไว้ให้ในราคาที่ถูกกว่าราว 70 – 80% และพร้อมใช้งานภายในไม่กี่วัน หรืออาจจะไม่กี่ชั่วโมง ผู้ให้บริการแบบเดิมๆ ต่างก็ดิ้นรนที่จะเสนอบริการให้ได้ในระดับเดียวกันนี้ และพยายามเข้าสู่ธุรกิจการเป็นที่ปรึกษา หรือสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยบริการรับบริหารระบบธุรกิจ (BPO services)

2. Mobile first — พนักงาน และลูกค้าต่างก็ใช้แอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ ปัจจัยสำคัญคือพลวัตรในธุรกิจที่เปลี่ยนไปเป็นแบบ Real Time และข้อมูลก็อาจจะมีผลกระทบต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ

3. Data driven— งานที่ต้องทำเป็นกระบวนการ เป็นขั้นตอน มีน้อยลงเรื่อยๆ เมื่อเทียบกับงานที่ต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ โดยเฉพาะข้อมูลที่มีแอพพลิเคชั่นดีๆ ช่วยนำเสนอ และวิเคราะห์ให้

4. Community Innovation—มีนวัตกรรมหลายอย่างที่ไม่ได้เกิดจากผู้ให้บริการแบบเดิมๆ หรือเกิดจากบริษัทใหญ่ๆ อีกต่อไป แต่เกิดจากชุมชน ซึ่งก็มักจะก่อร่างกันมาในโอเพนซอร์ซที่เปิดโอกาสให้คนทั่วไปนำระบบไปพัฒนาต่อได้ อย่างเช่น Hadoop หรือ Java หรืออาจจะเป็นกลุ่มที่เกิดในบริษัทเกิดใหม่ หรือหน่วยงานราชการ

5. Service Providers and Consulting—การเลือกใช้หรือเลือกซื้อบริการที่ปรึกษา และการนำระบบมาติดตั้งกำลังปรับตัวไปสู่แนวทางใหม่ อาจจะฟังดูขัดแย้ง แต่มันจะมีลักษณะเหมือนสินค้าเกษตรที่ดูเหมือนไม่มีความแตกต่างของผลิตภัณฑ์

แนวโน้มทั้ง 5 ข้อนี้ กำลังเคลื่อนเข้าไปสู่แนวโน้มย่อยๆ เข้าไปสู่องค์ประกอบ และความต้องการเฉพาะอุตสาหกรรมอีกหลายอย่าง ซึ่งจะทำให้ก้าวหน้ากลายไปเป็นรูปแบบธุรกิจใหม่ อย่างที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่พบว่า ตนสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่า และมีหน้าร้านมากกว่าธนาคาร และกำลังเข้ามานำเสนอสินค้าใหม่ๆ และนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

หากจะกล่าวอีกนัยหนึ่ง การซื้อบริการ “cloud” จากผู้ค้า ไม่ได้มีผลอะไรกับ “กลไก” ของการทำงาน ทำนองเดียวกันกับการจ้างนักวิเคราะห์ข้อมูลจากบริษัทที่ปรึกษา เขาอาจจะรู้จักอุตสาหกรรมดี แต่ไม่รู้ว่าชุดข้อมูลที่มีอยู่นั้นเป็นตัวแทนของสิ่งใด

แน่นอนว่าการที่ประเทศจะเจริญได้นั้น รัฐบาลจำเป็นต้องจัดสาธารณูปโภคพื้นฐาน หรือกำกับดูแลการพัฒนาสาธารณูปโภคพื้นฐานที่กำลังมีการพัฒนาด้วยวงจรที่เร็วขึ้น แต่สิ่งที่จำเป็นไม่น้อยไปกว่ากันก็คือการลงทุนในโครงการความร่วมมือระหว่างภาครัฐบาลและเอกชน เพื่อให้มั่นใจว่า ประเทศจะเข้าถึงนวัตกรรมใหม่ๆ ด้วยการดึงดูดโครงการเช่นนี้เข้ามา และเอื้อให้องค์กรธุรกิจสามารถเข้าถึงปัจจัยทั้ง 5 ประการข้างต้นได้ ซึ่งในส่วนนี้สิงคโปร์เป็นประเทศหนึ่งที่ทำได้ดีมาก ถึงแม้จะมีปัจจัยเกื้อหนุนจากสถานการณ์ในประเทศ แต่สิงคโปร์ก็มียุทธศาสตร์การลงทุนในสาธารณูปโภคพื้นฐานและกรอบการลงทุนในเรื่องใหม่ๆ สำหรับประเทศไทย เราก็มีการกำหนดกรอบการลงทุนของ สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน (BOI) และสำนักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (SIPA)

ตอนนี้ส่วนงานเทคโนโลยี ก็คงจะต้องทำความเข้าใจเรื่องการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ งานที่ต้องส่งมอบ และพลวัตรของธุรกิจ ส่วนหน่วยงานทางธุรกิจก็ต้องทำความเข้าใจว่า เทคโนโลยีเป็นส่วนสำคัญในโครงสร้างทางธุรกิจ อีกทั้งการเปิดเสรีของตลาด ทั้งประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC) ความตก

ลงหุ้นส่วนยุทธศาสตร์เศรษฐกิจเอเชีย-แปซิฟิก (TPP) รวมถึงความร่วมมือทางเศรษฐกิจอื่นๆ ก็จะเป็นปัจจัยเร่งให้มีคู่แข่งใหม่ที่จะเข้ามาพร้อมกับนวัตกรรมทางเทคโนโลยี และแผนปฏิบัติการที่ทำได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจัยพื้นฐานในธุรกิจควรจะอยู่ในระดับเดียวกับสินค้าการเกษตร ที่เน้นราคาถูก หาง่าย และใช้งานได้ดี ถ้าทำได้ประสิทธิภาพระดับนั้น ก็นับเป็นงานที่ควรแก่การยกย่อง บางบริษัทใช้วิธีจ้างผู้ให้บริการ IT ภายนอก ซึ่งก็ทำให้ดำเนินการได้ช้าลง ส่วนปัญหาก็ยังคงมีลักษณะเดียวกัน และหากพิจารณาจากความเป็นไปได้ทางธุรกิจและคุณภาพ ก็ไม่มีทางที่ใครสามารถจะทำให้งาน IT แบบเดิมสามารถแข่งขันกับแนวใหม่ๆ ได้

เรื่องของเรื่องก็คือ ฝ่าย IT มักจะติดอยู่กับเรื่องที่ไม่ค่อยสร้างมูลค่าเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนงานที่เพิ่มขึ้น การหาทางลดต้นทุน หรือการเพิ่มทักษะใหม่ๆ และไม่สามารถจัดสรรเวลาให้กับการคิดค้นสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ได้อย่างเพียงพอ แล้วคุณจะแข่งกับบริษัทที่มีปัจจัยพร้อม บริษัทที่เดินหน้าเข้าหาเรื่องใหม่ๆ และใช้ Cloud/Mobile/Data/Innovation ในทางที่เป็นประโยชน์มากที่สุดได้อย่างไร

ผมเคยทำงานกับ CIO ของบริษัทอเมริกันชั้นนำแห่งหนึ่ง เขาใช้ cloud สำหรับการวางแผนบริหารธุรกิจขององค์กร การประสานงาน ใช้เป็น infrastructure การติดตามข้อมูล การวิเคราะห์ และการเชื่อมต่อกันของเทคโนโลยี นี่คือโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจ (Business Infrastructure) ที่ใช้คนทำงานไม่ถึงสิบคน ผู้ช่วยคนสำคัญของเขาจะไปนั่งอยู่กับส่วนงานที่ทำธุรกิจ เพื่อจะพัฒนากลยุทธ์ใหม่ๆ กับหุ้นส่วนทางธุรกิจ ซึ่งจะผลักดันให้ธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทฺภาพ ในขณะที่คู่แข่งลำดับถัดมายังวนเวียนอยู่ในโลกเดิมๆ

Larry Biagini หัวหน้าเก่าของผมเป็น CTO ของ GE เขาเพิ่งคุยกับนิวยอร์ค ไทม์ส ว่าพนักงานส่วนใหญ่ของ GE บนโลกใบนี้จะใช้สินค้าและบริการที่ “สร้างขึ้นนอกเครือข่าย GE” นั่นก็หมายถึง ระบบงานพื้นฐานที่ได้จากคนนอก จัดเก็บอยู่นอกเครือข่ายบริษัท ไม่ต้องปรับให้เป็นแบบเฉพาะสำหรับองค์กร และใช้งานได้ง่ายแค่กดปุ่มเท่านั้น

แต่นี่ไม่ได้หมายความว่า เราไม่ต้องใช้หน่วยงาน IT อีกต่อไป และก็ไม่ได้หมายความว่า งาน IT จะง่ายขึ้น แต่กลับจะเป็นไปในทางตรงกันข้าม GE ได้สร้างสภาพแวดล้อมที่เครื่องคอมพิวเตอร์ทำงาน ให้มีพื้นฐานร่วมกัน เพื่อเก็บข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องยนต์ของเครื่องบิน และเปิดให้ลูกค้าใช้ผ่าน Hadoop Big Cloud ลูกค้าอย่างเช่น การบินไทย หรือ ลุฟท์ฮันซ่า ก็ไม่ต้องใช้ portal หรือแปลงไฟล์ แค่เข้าไปที่ Hadoop ลูกค้าก็เข้าไปขุดคุ้ยหาข้อมูลที่ต้องการ หรือเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ต้องการได้เอง

มักจะมีความเข้าใจผิดๆ ว่ามีของเฉพาะอย่างเท่านั้นที่จะทำให้เป็นเหมือนสินค้าเกษตร หรือสร้างนวัตกรรมได้ ตัวอย่างเช่น Java Skills, Hardware, BI skills, Business Analysts เป็นต้น เรื่องนี้ไม่จริงเลยครับ Google และFacebook ก็กำลังสร้างเซิร์ฟเวอร์ที่จะมีแอพพลิเคชั่นและบริการเฉพาะของตัวเองรวมอยู่ด้วย คำถามสำคัญก็คือ มีการจัดรูปแบบของธุรกิจไว้อย่างไร และมีอะไรที่ต้องทำให้แตกต่าง

แต่เรื่องเจ๋งๆ ก็มักจะได้มายาก คุณไม่สามารถจะยกให้คนนอกทำให้ได้ง่ายๆ จะให้เขาเข้ามามีส่วนในงานก็ได้ แต่เขาก็ใช้งานไม่เป็น ความยากของ “การเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ” มักจะต้องใช้ทั้ง “หยาดเหงื่อและหยดน้ำตา” ซึ่งก็หมายถึงต้องมีการเข้าไปคลุกวงใน ต้องมีคนที่เข้าใจรายละเอียด ซึ่งจะเป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยีและออกแบบการทำงาน ส่วนคนข้างนอกก็จะช่วยให้ข้อมูลเสริม ถ้ายกให้เขาเป็นเจ้าของงาน เราจะได้คำตอบแบบไหน

ที่ปรึกษาอาจจะพยายามผลักดันการแปลงข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบของไฟล์ดิจิตอล (Digitization) แต่ก็อีกล่ะครับ ถ้าคุณแปลงกระบวนการให้เป็นระบบงานโดยไม่คิดถึงเรื่องนี้ คุณก็คงยังต้องเผชิญกับความไร้ประสิทธิภาพ และจะต้องทำอยู่ดี เทคนิคก็คือ ต้องสร้างกลไกเพื่อพัฒนากระบวนการทำงาน และ “การอ้างอิงข้อมูล” ก่อนจะแปลงอะไรๆ ให้เป็นดิจิตอล และยังต้องสามารถจะเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

ส่วนงาน IT จะสร้างกลไกที่จะทำให้เกิดเรื่องมหัศจรรย์อย่างนั้น ได้อย่างไร เรื่องพวกนี้ไม่ใช่ความพอใจส่วนตัวของผม แต่ผมได้มาจากประสบการณ์จริง:

ใช้คนที่มีทักษะดีๆ เป็นศูนย์กลาง ทักษะที่สำคัญที่จะสร้างกลไกที่เข้มแข็งได้ ก็มักจะไม่ได้อยู่ในกลุ่มผู้บริหารชั้นสูงหรือคณะกรรมการ (แต่พวกเขาก็ควรจะเข้าใจ หรือเคยทำมาก่อนบ้าง) แล้วก็ไม่ใช่คนที่พัฒนาระบบงานนั้นมาตั้งแต่แรก แต่คือคนที่อยู่ตรงกลาง คนที่รักงานและมีความเชี่ยวชาญ คนที่ทำสถาปัตยกรรมเชิงบริการ (SOA or Service Oriented Architecture) ที่ได้ทำงานให้ GE Capital พบว่าเพราะเขาได้คนเก่ง 3 อันดับแรกมาเป็นเจ้าของโครงการ จึงทำให้ประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลาย

ทำรูปแบบเทคโนโลยีแบบธรรมดาๆ ความซับซ้อนเป็นศัตรูของเรื่องดีๆ แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าเรามี power point อย่างเดียวก็พอ ถึงมันจะช่วยให้งานง่ายขึ้นก็ตาม การทำให้เทคโนโลยีมีรูปแบบง่ายๆ นั้นสร้างยาก เพราะจะต้องมีกฏเกณฑ์ที่ชัดเจน และมีความเข้าใจเทคโนโลยีอย่างลึกซึ้ง ส่วนผู้ค้าก็มักจะไม่สร้างของแบบนี้ เพราะคนซื้อก็มักจะถูกอบรมกันมาว่าให้ซื้อของ “100 ในราคา 1 ล้าน” เมื่อเทียบการใช้เงินที่เท่ากันแต่ซื้อได้ถึง 2 ระบบ ทางเลือกหลังก็น่าจะวางใจได้มากกว่า

พัฒนารูปแบบของเทคโนโลยีอย่างช้าๆ แต่ใช้ผลงานที่ได้ให้รวดเร็ว กล่าวคือต้องผลักดันให้สามารถทำงานใหม่ๆ ได้ทุกวัน

จัดตั้งกลุ่มคนทำงานในทีม และเกาะเกี่ยวเข้ากับการใช้ open source ถึงคุณจะไม่ใช้มัน แต่คุณก็จะได้โอกาสดีๆ ในการเรียนรู้

สร้างทีมมืออาชีพที่มีไฟในการทำงาน ผู้บริหารก็คอยดูแลคนที่อยู่ตรงกลาง ส่วนคนตรงกลางก็ทำหน้าที่พัฒนาโครงสร้างทางเทคโนโลยี และเปิดให้คนได้ร่วมทีมมากขึ้น สนุกสนานกับการใช้เทคโนโลยี แล้วเขาก็จะสร้างเรื่องเหลือเชื่อออกมาได้ทั้งวันทั้งคืน แต่ถ้าคุณไม่ได้ให้พวกเขาได้ศึกษาเรื่องใหม่ๆ หรือได้ลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ ถ้าคุณสั่งพิซซ่ามาเลี้ยงเขาเป็นครั้งคราวไม่ได้ หรือเอาขั้นตอนเยิ่นเย้อที่สร้างมาให้มือใหม่ไปถ่วงพวกเขาไว้ คนเก่งๆ เหล่านี้ก็จะถอนตัว

อย่าใส่ขั้นตอนการทำงาน หรือแบ่งชั้นของบุคคลากรในการหาความรู้ แต่ให้ตั้งกลุ่มเล็กๆ ที่มีผู้ชำนาญการเรื่องเทคนิค และเรื่องระบบงาน ทั้งจากกลุ่มผู้ใช้งานและลูกค้า เพื่อระดมสมองและดูแลการออกแบบ

ข้อสำคัญที่ผมมักจะถามก็คือ ถ้าจะสร้างสินค้าใหม่อย่างเช่นบัตรเครดิตใหม่จะใช้เวลานานเท่าไร คำตอบก็มักจะเป็น 3, 6, 9, หรือ 12 เดือน ซึ่งช้าเกินไปและไม่ทันการ มันควรจะใช้เวลาแค่ 2-3 วัน ดังนั้น คุณก็ต้องสร้างกรอบการทำงานที่ยืดหยุ่น และกำหนดความเร็วได้

นี่ก็เป็นเรื่องที่ผู้ใช้ระบบงานก็ต้องทำด้วย! คนที่ดูแลเรื่องสินค้าและการปฏิบัติการ ควรจะสร้างกรอบของเงื่อนไขในการตัดสินใจ เรื่องที่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยน เรื่องที่ควรจะเปิดให้ปรับเปลี่ยนได้มากขึ้น เป็นต้น

Apple ตัดสินใจที่จะไม่เปิดให้แก้ไข iOS ในโทรศัพท์ของ Apple ซึ่งต่างจาก Google ในระบบ Android นี่อาจจะเป็นจุดอ่อนในทางนวัตกรรม แต่มันก็มีประโยชน์ตรงที่ผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น จะไม่สามารถหยุดการทำงานของโทรศัพท์ของคุณได้ เรื่องแบบนี้จะมองว่าเป็นเรื่องทางเทคนิค หรือเป็นเรื่องการปฏิบัติการก็ได้ ผมคิดว่ามันเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของคณะทำงานร่วม ซึ่งก็อาจจะเปลี่ยนแปลงได้ แต่จะมีผลกระทบกับอีกหลายฝ่าย

การสร้างกลุ่มทำงานเล็กๆ หลายกลุ่ม ให้ทำงานแข่งกันบนเทคโนโลยีที่มีมาตรฐานอย่างเดียวกัน Amazon ก็ใช้แนวทางนี้โดยมีกติกาง่ายๆ ว่า แต่ละทีมสามารถพัฒนางานของตัวเองได้ แต่สำหรับการเชื่อมโยงระหว่างแอพพลิเคชั่นจะต้องได้รับการอนุมัติจากทีมกลาง ผลก็ออกมาเป็นโครงสร้างการให้บริการชั้นยอด Amazon สามารถจะเปลี่ยนแอพพลิเคชั่น shopping cart ได้โดยไม่กระทบต่อแอพพลิเคชั่นอื่นๆ เลย ซึ่งนี่ก็ทำให้

แอพพลิเคชั่น shopping cart เชื่อมโยงได้ง่าย และเป็นแอพพลิเคชั่นที่ดีที่สุด โดยไม่ต้องมีการประสานงาน ไม่ต้องการบริหาร และไม่ต้องมี interfaces เป็นล้านๆ

Workflow ก็สำคัญ จึงต้องพิจารณาระหว่างการจะรวมข้อมูลไว้ที่ส่วนกลาง กับการทำงานตาม workflow เรามีข้อมูลอยู่เป็นจำนวนมาก และไม่ว่าจะเป็นแอพพลิเคชั่น ลูกค้า หรือผู้ใช้งานก็ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการตัดสินใจดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง Workflow เป็นสิ่งที่ทำให้คาดการณ์ได้ แต่ก็ต้องใช้เวลาในการปรับตัว ซึ่งอาจจะทำให้การตัดสินใจล่าช้าเกินไป

การพุ่งความสนใจไปที่การปฏิบัติงาน และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ถ้าเราตามไม่ทันสองอย่างนี้ก็กลายเป็นการพัฒนาแบบล้าหลัง งบลงทุนที่บานปลายก็มักจะเริ่มจากน้อยๆ แต่จะกลายเป็นหลายๆ ล้านในเวลาอันรวดเร็ว

อย่าเพียงแต่ออกแบบแล้วก็ติดตั้งขั้นตอนการทำงาน เพิ่มคน และเทคโนโลยี แล้วคิดว่าทำงานสำเร็จ มันเป็นเพียงการเริ่มต้น จงเปิดใจรับความเปลี่ยนแปลง และเริ่มต้นทำซ้ำเพื่อการวัดผล และมุ่งหน้าสู่ความสำเร็จ